Por Gloria Chávez Vásquez.
La mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en resolverlos.
Henry Ford (1863-1947).
Magnate Estadounidense.
Este 2025 según el calendario chino, es un año regido por la serpiente, un signo del zodíaco que propicia los conflictos y enfrentamientos. Para apaciguar al Gran duque de Júpiter (Tai Sui), los creyentes suelen ir a un templo chino y hacer ofrendas a sus representaciones.
Ya desde la Roma A.C., el filósofo Cicerón nos aconsejó “atender no sólo a lo que cada cual dice, sino a lo que siente y al motivo porque lo siente”. Y el padre del psicoanálisis, Sigmund Freud, lamentaba que la ciencia moderna no hubiese producido aun “un medicamento tranquilizador tan eficaz como lo son unas pocas palabras bondadosas.” Sencillas cosas como estas prevendrían conflictos en el mundo y ahorrarían a sus habitantes, muchos dolores de cabeza.
Las grandes guerras del siglo XX, reforzaron la idea de mejorar la comunicación para resolver conflictos, en lugar de atacar primero y preguntar después. Desde entonces se han desarrollado técnicas aplicables a la comprensión, prevención y resolución pacífica de enfrentamientos y desavenencias entre dos o más personas, grupos o países. La intención es eliminar el riesgo de violencia y propiciar un escenario en el que ambas partes puedan darse más o menos por satisfechas.
Resolución de conflictos
Aprender a resolver conflictos es una manera de tomar control en nuestra vida. Desde el ámbito familiar, pasando por el educativo. social y laboral, siempre encontraremos desacuerdos y malos entendidos. Por eso es importante detectar estos conflictos y tener una estrategia definida para resolverlos y mantener así, una convivencia sana y una buena comunicación con los demás.
La inteligencia emocional y la empatía son dos de los elementos que ayudan a mejorar la comunicación, contribuyendo así a la armonía en el hogar y a mejorar el desempeño y la satisfacción personal como padre, hijo, estudiante, amigo o trabajador. En vez de desechar una relación después de un momento desagradable, discusión o conflicto, puedes utilizar estrategias para ayudarte a fortalecer estas relaciones y evitar choques emocionales en el futuro.
Lidiar constantemente con conflictos no resueltos puede ser un obstáculo en el camino para alcanzar tus metas. En el lugar de trabajo, la productividad suele disminuir, porque es más difícil concentrarse o trabajar en un proyecto –solo o en equipo– cuando existe un conflicto subyacente. Es importante usar tácticas y habilidades disponibles para aceptar compromisos, negociar o seguir adelante después de que se tiene un desacuerdo.
Las personas suelen estrechar sus lazos después de resolver un conflicto mutuo sin atacarse el uno al otro. Esto aumenta el compromiso de las dos partes y evita que las personas involucradas se pongan a la defensiva y construyan un escenario peor en sus mentes. Al explorar los sentimientos mutuos, cada persona adquiere un mejor entendimiento de las expectaciones del otro.
Cuando las personas tienen perspectivas diferentes, se abre la puerta a nuevas ideas, innovaciones y maneras de resolver un problema. Las estrategias de resolución de conflictos están diseñadas para evitar la escalada en los desacuerdos, al mismo tiempo que se discute cada punto de vista y se llega a una conclusión. Resolver los conflictos te da la habilidad para aprender de otros, y para enseñarle a los demás, tanto en el ámbito personal como en el profesional.
Independientemente del tipo de conflicto que se te presente y de su causa, hay ciertos errores que pueden tener efectos negativos en la resolución. Los más comunes son: 1. Interpretaciones egoístas de justicia: decisiones basadas en un solo punto de vista. 2. Arrogancia: la cual lleva a resultados indeseables. 3. Escalada: crear problemas que no están relacionados con el conflicto inicial o convertir el conflicto en una batalla legal innecesaria. 4. Evadir o eludir: callando tus emociones, cambiando el tema o retirándote de la situación. 5. Culpar al otro en lugar de asumir la responsabilidad propia en el desacuerdo. 6. Insultar: el abuso verbal o daño emocional o físico a otra persona, disminuye drásticamente la posibilidad de resolver un desacuerdo de forma calmada y razonable.
Tipos de conflictos
Conflictos de relación: Entre dos o más personas, están relacionados con la comunicación deficiente debido a la diferencia en las percepciones y posturas vitales. Conflictos de información: la falta de información o desinformación se presta a malas interpretaciones. La resolución de este tipo de problemas debe incluir el diálogo y el entendimiento. Necesita, además, de un mediador neutral y confiable para poner a ambos bandos en la misma página. Conflictos de intereses: derivados de la imposibilidad de satisfacer las expectativas de dos bandos, que han entrado en una contienda por defender las conveniencias o necesidades propias, en un escenario de “él o yo”. Conflictos estructurales: son aquellos que surgen de un sistema deficiente o injusto, a un nivel que supera la capacidad de decisión de los individuos involucrados, por lo que su resolución amerita acciones profundas estructurales. Conflictos de valores: resultan de la incompatibilidad de los preceptos morales, religiosos o trascendentales de las personas. Este tipo de valores no son negociables porque tienen un carácter metafísico, ya que se fundamentan en creencias y no en argumentos lógicos.
Estrategias del Mediador
Si bien cada método o técnica para resolver un conflicto es diferente y parte de una aproximación distinta al problema, es posible identificar una serie de pasos elementales, más o menos comunes a todos.
Identifique el conflicto. El primer paso requiere conocer, entender y arbitrar las motivaciones de cada uno de los participantes, sus complicaciones comunes e individuales. Antes de una mediación, el mediador entrevista por separado a ambas partes. Ante todo, las dos partes deben de estar de mutuo acuerdo en participar voluntariamente en el proceso.
Una vez se entienda de lo que se trata el problema, haga una compilación de posibles soluciones y proceda a evaluarlas para considerar consecuencias y escenarios.
Ya sea que se pueda tomar una decisión o que convenga hacer una propuesta, el mediador debe dar un paso firme hacia la negociación. El cometido no es dar la razón al uno o al otro, sino establecer un escenario conveniente para alcanzar un acuerdo de ambas partes.
Una vez tomada la decisión, es necesario verificar que todo salió de acuerdo al plan y obtener una retroalimentación: ¿están satisfechos o necesitan adecuar el plan a nuevos escenarios? Gradualmente se llegará a la solución definitiva.
10 estrategias para la solución de conflictos
Algunas de las estrategias aplican solamente al mediador o solo a los mediados.
- Escuche: enfóquese en lo que dice la otra persona y luego parafrasee la esencia de lo que se ha dicho sin perder su punto de vista. Esto facilita el intercambio y aumenta el entendimiento.
- Hable en primera persona y no asuma como piensa o actúa el uno o el otro.
- Utilice y apoye la inteligencia emocional de los involucrados.
- Comuníquese clara y apropiadamente.
- Sea asertivo y sincero. Describa sus sentimientos y expectativas.
- Discúlpese si es necesario. Una resolución efectiva logra que las partes involucradas entiendan completamente su responsabilidad en el asunto.
- Asuma la responsabilidad de sus propias acciones. Fomenta la comunicación abierta y el interés en el punto de vista de la otra persona.
- Solucione el conflicto en privado. Las personas se sentirán más seguras y compartirán sus sentimientos de una forma más honesta.
- Cuando el conflicto supere sus capacidades recomiende la ayuda de un psicólogo o según el caso, un abogado.
- Seguimiento. Después de la mediación o resolución del conflicto inicial haga un seguimiento para asegurarse de que ha sido resuelto.
La comunicación es crucial en las relaciones humanas porque nos conecta a los demás, permitiendo que compartamos ideas, sentimientos y experiencias. La buena comunicación genera confianza, comprensión y respeto, tres principios básicos para las relaciones sólidas y saludables. No esta demás que como en las tradiciones orientales o en las cristianas se hagan llamados por la paz de manera individual o colectiva, pero para ello es importante también tomar control en nuestras propias vidas participando activamente en la solución de conflictos de los cuales, en muchas ocasiones, somos los mismos creadores.
Gloria Chávez Vásquez escritora, periodista y educadora reside en Estados Unidos.
